ING Direct – survivor of the subprime mortgage crisis

Toen ING Direct in 2000 in de Verenigde Staten begon, lachten veel banken om het concept:
• Moedig mensen aan om te sparen in plaats van geld uit te geven, en geef ze een gratis spaarrekening met hoge rente;
• Geef klanten geen credit card maar een debit card zodat het geld direct van de rekening wordt afgeschreven, en in plaats van (dure en onveilige) checks kunnen we geld naar elkaar e-mailen;
• Bied een aantrekkelijke hypotheek aan die bij het salaris van de lener past – zonder een ongeschikte hypotheek aan te smeren die winstgevender is, of achter de rug van de lener om verborgen kosten te verrekenen.

Dit low-cost business model is mogelijk door geen dure bankkantoren aan te houden, maar het bankieren via internet en de telefoon te laten lopen. Om toch nog contact te houden met de klant, zijn ING Direct café’s geopend in grote steden, waar klanten onder het genot van een cappuccino vragen kunnen stellen over spaarrekeningen of hypotheken. (Deze koffie is van het merk Peet’s Coffee; uitgevonden door de Nederlander Alfred Peet, die in 1966 naar San Francisco verhuisde om zijn ervaring met goede koffie te delen met Californië – het werd uiteindelijk de inspiratiebron voor Starbucks. Dat je ’t ff weet.)

Inmiddels wordt er met jaloezie naar ING Direct US gekeken. De ene na de andere nieuwsuitzending buigt zich over de vraag hoe ING Direct US als enige bank in de VS de hypotheekcrisis heeft overleefd! Een vergelijking: de bank Countrywide had 94.000 foreclosures (gedwongen huisverkopen) in 2007, ING Direct US had er slechts 15. Nog steeds bellen mensen op met de volgende vraag:
“Ik zag vorig jaar een geweldig huis te koop staan voor een half miljoen, nu staat hij te koop voor slechts $350.000! Dus ik wil graag een half miljoen lenen, zodat ik geld overhoud voor een badkamer en een auto! Hoe ik deze lening wil aflossen? Niet, ik wil alleen rente betalen en die 30 jaar vastzetten, dat kan ik mij waarschijnlijk wel veroorloven.”

Dat veel Amerikanen financiële analfabeten zijn weet de hele wereld inmiddels. Wat de gevolgen voor de economie zijn, is nog steeds niet duidelijk. Het voelt goed om voor een bedrijf te werken die de sociale verantwoordelijkheid op zich neemt om mensen te helpen uit hun financiële situatie, en tegelijkertijd de succesvolste hypotheekaanbieder van het moment is! En mochten mensen het nog steeds niet helemaal vertrouwen om al hun spaargeld op internet te zetten – ING Direct US was ook nog eens de veiligste bank van de VS in 2007.

Zie hier een recente nieuwsuitzending over ING Direct US:



Foto's van het ING Direct café in Philly:

Can I help you save your money?

In Nederland is de ‘consumeer’ cultuur in de VS vaak in het nieuws: iedereen wil altijd een grotere auto, dure kleding en 5 credit cards om maar te kunnen shoppen wanneer ze willen. Dit leidt meer en meer tot grote financiële problemen bij mensen (buiten de hypotheekcrisis om). Met de overdosis aan marketing die je hier op TV en billboards ziet, word je erg vaak geconfronteerd met spullen die je kunt hebben, al dan niet met gespreide betaling. Gelukkig beredeneren nuchtere mensen dat een nieuwe Porsche voor $299 per maand nooit mogelijk is, echter een Amerikaan uit een slechte buurt ziet de Porsche al blinken voor zijn deur (naast de verroestte Ford van zijn buurman) Hij besluit voor deze deal te gaan; na 5 jaar komt hij er achter dat de $299 de rente voor de eerste paar jaar inhield (2%), welke inmiddels is gestegen naar 15%. En die Porsche? Die is al in de prak gereden. Wat doen we met deze maandelijkse kostenpost van inmiddels $ 2250 de komende jaren? Laten we maar een lening nemen om het af te betalen!!

ING Direct kwam in 2000 in de VS, na enkele succesvolle jaren in Canada, als ‘simpele consumentenbank’, en heeft aardig wat veranderd in deze markt. De VS heeft hiervoor een grote potentie aangezien veel banken (destijds sowieso) werkten met verborgen kosten, dure en onbetrouwbare tussenpersonen en ongelijke behandeling van klanten. De CEO van ING Direct, die meehielp het project in Canada op te starten en in 2000 naar de VS vertrok om het nogmaals te doen, gaf hierover een paar interessante quotes:
“It is my right in America, to own and carry a gun. It is a privilege, however, to own a bank account” (waarmee hij aangeeft dat veel mensen geen bank account kunnen openen vanwege hun achtergrond of lage inkomen).
“Basically, it’s an evil world out there. Brokers and banks try to sell you products you don’t actually need, which leads to individuals with debts they can never pay back. There are enough problems in the world: earthquakes, floods, wars… why should we add financial problems to this list? We live in the richest country in the world!” (brokers zijn tussenpersonen die leningen en hypotheken verkopen, en in de VS momenteel erg in opspraak aangezien ze risicovolle hypotheken doorverkochten aan mensen die het nooit kunnen terugbetalen. Daarnaast verkopen brokers vaak de hypotheek waarbij ze de hoogste transactiebonus ontvangen, ook al is dit niet de beste oplossing voor de klant. Hier is het hele probleem ontstaan: de broker heeft de risico’s van de klant onderschat, maar heeft de lening alleen doorverkocht en is inmiddels geen partij meer… dus bij wie ligt het risico van de niet-betalende klant nu?)

ING Direct US is gegroeid naar een gigantische spaarbank (our mission: lead Americans back to savings!) met inmiddels ook hypotheken, waarbij (bijna) alle bankzaken via internet en call center worden geregeld. Gelukkig hebben directe banken zelf minder last van de hypotheekcrisis; aangezien zij hun eigen geld uitlenen, zijn ze voorzichtiger met het uitgeven van hypotheken (in tegenstelling tot de brokers die in feite de lening doorverkopen, geld vangen en dan klaar zijn). ING Direct US is succesvol omdat klanten krijgen wat ze willen: een eenvoudige internetbank zonder verborgen kosten of minimum spaarsaldo. Ook heeft ING Direct US een hekel aan wachten bij call centers: wanneer je 1-800-ING Direct belt, krijg je direct iemand aan de lijn. Ook onze 'class' mocht een half uurtje meedraaien in het call center en vragen van potentiële klanten beantwoorden. Hoe nemen we de telefoon op? "Daniel speaking, how may I help you save your money?" Leuke ervaring!

Dit is in grote lijnen wat ik ongeveer heb geleerd in mijn training de afgelopen week!

Ondertussen gaat het nieuws over Britney Spears, de voorverkiezingen, en Britney Spears. Wanneer ik ’s Ochtends naar mijn werk rijd hoor ik door welke staten in Hollywood Britney reed, waar ze heeft gegeten en met wie, en ’s avonds op de terugweg hoor ik wat ze overdag heeft gedaan (meestal rehab). Ik ben druk op zoek naar een auto & appartement en houd jullie op de hoogte!

Daniel

Klik hier voor de pictures van deze week...

En bekijk hier een recente ING Direct commercial: